COPIL Qualité

 

6 Février 2026 (Compte-rendu)

Présents :
Mme ARGENSON – Bénéficiaire d’Espace social
Mme THOULOUZE – Bénéficiaire d’Espace social
Mme PUISSANT – Fille de Mme THOULOUZE
Mme AMIEL – Mandataire judiciaire à la protection des majeurs
Mme DECALUWE – Représentante du Conseil départemental
Eric WALTZ – Bénéficiaire d’Espace social
Alexia LEAO – Apprentie assistante sociale d’Espace social
Anne WARNERY – Présidente d’Espace social
Bruno MODICA – Directeur d’Espace social
Martine LALANNE – Salariée et élue CSE d’Espace Social
Helena GONCALVES – Salariée et élue CSE d’Espace Social
Johanna FABRI – Responsable de secteur – Nîmes / Uzès
Pauline ROI – Directrice adjointe d’Espace Social

Absents excusés :
Mme DALIN – Mandataire judiciaire à la protection des majeurs

Le compte-rendu reflète le déroulé chronologique de la réunion, passant d’un sujet à l’autre, et expliquant qu’il
n’ y ai pas de lien entre les paragraphes.

Le Comité de Pilotage de la Qualité est une instance qui existait déjà auparavant et qui est remise en route suite à l’évaluation et au désir de se réunir pour échanger sur le fonctionnement de nos services. 

 

A l’époque, cela se déroulait déjà ici. A la création de la Maison Ouverte, nous avons déménagé et les locaux n’étaient pas adaptés pour les bénéficiaires (pas PMR par exemple).L’association est revenue dans les bureaux de l’avenue Jean Jaurès depuis le COVID.

Les autorités (à travers l’HAS – Haute Autorité de Santé) engagent les établissements et services médico-sociaux à mettre en place des évaluations qui vont venir s’assurer qu’ils travaillent correctement à destination des bénéficiaires.

Elle s’est concrétisée en Juillet au sein d’Espace Social avec un organisme extérieur.
 

Il existe un référentiel qui désigne toute les bonnes pratiques que l’on est censé réaliser et ils viennent vérifier point par point ce qui est bien fait et ce qui est à améliorer.

Il s’avère que l’on a toujours des progrès à faire au sein d’Espace social.

Ce comité de pilotage a vocation , suite au plan d’actions à réfléchir, à trouver des solutions point à point , dans un souci d’améliorer la vie quotidienne des bénéficiaires.

 

On a reçu une note de C sur une base de de A à D. Cette note est valable pendant 5 ans, quand bien même on s’améliore dans les deux ans à venir sur tous les points.

 

6 critères impératifs sur 16 ont été ouverts (c’est-à-dire que l’on a eu une note de moins de 4, entre 1 et 4) et qui engagent un plan d’actions, on y retrouve :

- le recueil et le traitement des signalements de faits de maltraitance
- l’absence d’un plan de prévention et d’une cartographie des risques
- l’absence d’actualisation de certains outils de la loi 2002-2 (le règlement de fonctionnement essentiellement et le projet personnalisé notamment dans l’identification des besoins et la définition des objectifs)
- l’organisation autour du recueil et du traitement des plaintes et réclamations – communication aux parties prenantes (analyse qui sera réalisée en COPIL et qui pourra alimenter le plan d’actions)
- le recueil et le traitement des évènements indésirables et sa communication
- l’absence de Plan de continuité de l’activité et sa communication

Ces critères n’ont pas été ouverts parce que nous ne traitons pas les incidents, les plaintes mais parce que le processus n’est pas connu de tous et parce que nous n’avons pas intégré dans notre fonctionnement quotidien un modèle de traçabilité pour prouver tout ce que nous faisons et qui convienne aux évaluateurs.

>> Intervention de Mme DECALUWE (représentante du Conseil Départemental) « si en effet, il existe un souci de traçabilité, il est retrouvé sur beaucoup de structures, pas seulement Espace Social car les attentes sont dans la capacité de la structure à prouver ce qui nous paraît une évidence… et ce, depuis la loi du bienveillir (née à cause du scandale ORPEA). C’est de ces évènements que sont apparues les précautions supplémentaires concernant la gestion des plaintes et réclamations, la prévention de la maltraitance… Le CD n’en tient pas rigueur car ils savent quelles sont les structures qui communiquent sur les incidents, les difficultés rencontrées et la recherche de solutions. L’autorité délivre une autorisation de fonctionnement sur la base de nombreux éléments réglementaires, et va venir étudier le plan d’actions à l’issue de l’évaluation, tout en faisant le lien avec les échanges réalisés au quotidien, ce n’est donc pas une analyse seulement issue de l’évaluation qui donne une idée de la structure. »

A côté de cela, nous avons des éléments qui sont positifs, notamment en termes de droits des usagers et de diversification des services qui permettent de répondre à un nombre important de besoins.

Les professionnels respectent :

- la dignité et l’intégrité de la personne
- l’intimité et la vie privée de la personne
- la vie sprituelle et les croyances de la personne
- le droit à l’image de la personne accompagnée (le formulaire a été toutefois actualisé car il n’est pas possible de donner sa renonciation au droit à l’image de manière pérenne, elle doit être demandée à chaque fois et dans un cadre défini avec possibilité de revenir sur sa décision)
- la confidentialité des informations relatives à la personne accompagnée

Il est demandé aux membres bénéficiaires s’ils ont des commentaires ou des questions.

>> Mme THOULOUZE demande quelle est notre organisation lorsqu’une salariée est absente, est-ce à la salariée de contacter les bénéficiaires ou est-ce au bureau de le faire ?

Une salariée, élue CSE, précise que le portable professionnel permet de passer des appels si jamais il est décidé que ce soit le professionnel absent qui appelle le premier bénéficiaire…(notamment quand l’intervention démarre très tôt et que les bureaux n’ouvrent pas avant 9h).

Il est rappelé qu’il doit surtout appeler le bureau et/ou l’astreinte pour informer de son absence afin que le RS puisse prévenir les bénéficiaires et réorganiser selon.

Il est répondu que nous pourrions travailler sur une procédure et leur soumettre lors du prochain COPIL.
 

Nous échangeons ensuite sur les difficultés de recrutement que nous pouvons rencontrer quand une salariée est absente et notamment les priorités qui sont les nôtres entre un bénéficiaire pour lequel il s’agit de missions d’entretien du logement et un autre avec un plan d’aide plutôt important du fait que notre présence est indispensable pour les actes de la vie quotidienne (repas, toilette, transferts…).

C’est le cas notamment pour des situations qui nécessitent une équipe d’environ 5 à 6 salariées afin de pouvoir couvrir tous les créneaux nécessaires, matin et soir, WE compris…

Les personnes que l’on accompagne 24h/24 nécessitent des grosses équipes mais qui sont plus stables, car elles s’auto-remplacent.

>> Mme THOULOUZE s’interroge sur une situation : la salariée est à la porte du domicile, personne ne répond quand elle toque, elle n’arrive pas à joindre la bénéficiaire au téléphone et part (alors même que la bénéficiaire est peut-être chez elle). Elle demande si on a une obligation de prévenir les services d’urgence pour vérifier qu’il n’y a pas de problème.

Nous répondons qu’aujourd’hui, dans cette situation :

1. On appelle la famille
2. On appelle les services seulement si on a connaissance d’une situation de santé qui laisse à penser qu’il pourrait y avoir un problème

C’est arrivé une fois que nous fassions intervenir les pompiers, pour autant ce n’est pas si aisé de prendre cette décision, car les pompiers ne se posent pas la question quant à l’ouverture de la porte qui est fortement endommagée après leur intervention. Quid de la réparation ? Quelle responsabilité si le bénéficiaire était seulement endormi chez lui ?

Proposition de M.WALTZ d’installer une boite à clefs avec le double de clefs à l’entrée (pour les locataires, il faut l’accord du propriétaire et/ou du bailleur) pour éviter ce type de dérangement (avec le code transmis à Espace Social, rappeler que le bénéficiaire ne doit pas laisser sa clef sur la porte).

>> Mme ARGENSON souhaite présenter ses remerciements à destination d’Espace Social et plus précisément de M.MODICA pour le soutien que nous lui avons accordé eu égard à la maltraitance psychologique dont les bénéficiaires de la résidence des Capucines à Nîmes ont été victimes, pendant plusieurs mois. Ils habitent dans une résidence de droit privé et donc les autorités ne pouvaient rien faire malgré les signalements réalisés. Les professionnels d’Espace Social les ont accompagnés pour déposer plainte même si la police n’a rien pu faire.
 

Mme ARGENSON précise « qu’elle pleurait toutes les nuits pendant 6 mois suite aux brimades, aux insultes et réflexions de la part des surveillants de nuit. Elle ne sortait plus de chez elle, M. WALTZ confirme ses propos, en ajoutant qu’il vivait la même chose, et qu’ils essayaient de passer par derrière pour éviter les interactions avec ces personnes malveillantes. »

Ces personnes ne travaillent plus au sein de la résidence et ils « revivent ».

>> Plusieurs questions sont abordées concernant les plannings :

- Ils sont écrits en trop petit ce qui ne permet pas aux bénéficiaires d’en prendre connaissance convenablement – à voir s’il pourrait y avoir un autre format envisagé ?
- Il a été identifié que nous pourrions utiliser plutôt la police Arial que Calibri notamment pour simplifier la lecture des personnes dyslexiques. C’est à voir avec l’éditeur de logiciel s’il est possible de modifier la police.
- Concernant la non réception des plannings ou en tout cas tardivement. Espace social travaille avec Maileva (dispositif de La Poste qui s’occupe d’imprimer les plannings, de les mettre sous pli, de les affranchir et de les envoyer aux bénéficiaires). Commentaire : la Poste imprime les deux pages du logiciel alors qu’il n’ y a rien sur la 2e page… ce qui créé du gâchis. Ils sont reçus par le bénéficiaire environ une semaine après que nous les ayons transmis au fournisseur.

L’équipe administrative se pose la question de reprendre la mise sous pli des plannings à la main (nous avons de nombreux bénéficiaires qui souhaitent le planning en version papier). Cela doit être discuté en réunion avec les responsables de secteur, proposition de Mme LALANNE que les salariées soient responsables de la remise des plannings.

>> Méthodologie de travail proposée relative au COPIL :
Espace Social rédige une base pour les procédures et les soumets à consultation en petit groupe avec les membres qui voudraient y participer, qui soumettra à validation du COPIL dans un second temps. Cela permettra de ne pas mobiliser tout le monde sur tous les sujets.

>> Infos diverses :
Espace social va installer une bibliothèque dans les bureaux avec des livres sur l’accompagnement des personnes en situation de handicap et personnes âgées.
 

Présentation du Magazine Fanzine n°3, construit autour de la thématique sur l’isolement et la solitude, il est sorti en Janvier 2026. Les membres du COPIL se voient remettre un exemplaire en mains propres pendant la réunion et sont invités à lire les précédents sur le site internet. Les membres seront sollicités pour écrire dans le prochain (fin d’année 2026 dont la thématique reste à définir) afin d’avoir toujours plus des regards croisés et nouveaux.

Présentation des divers services adjacents aux membres du COPIL : Relayage – Espace Animation Séniors – Lien et soutien – Service PCH ME.

Mme CARDONNEL demande si le dispositif de Lien et soutien existe dans les autres villes car elle pense que cela pourrait être intéressant pour une de ses connaissances , mais il s’avère que c’est un dispositif qui n’existe pas partout (tout comme le service de PCH ME).

Espace Social dispose d’un agrément pour le projet Erasmus de Job-shadowing (il permet à des salariés et des bénéficiaires de pouvoir partir dans des pays tels que la Pologne, la Roumanie, le Portugal, Madère… et rencontrer d’autres cultures, d’autres types d’accompagnement) – qui va être renouvelé après 2027.

Invitation lancée pour le vernissage le 19 Mars 2026 à partir de 18h dans les locaux d’Espace Social, constitué de tableaux et de gravures réalisés par un bénéficiaire d’Espace Social. Toutes les œuvres seront disponibles pendant 1 mois ou 2, pour tous ceux qui le souhaitent.